網(wǎng)上購買的連衣裙，到貨卻僅是一包抽紙 …… 投訴后平臺告知 " 寄錯了 "，消費者質疑，錯的也太離譜！
連衣裙快遞包裝僅手掌大
打開后發(fā)現(xiàn)是一包抽紙
今年 1 月 12 日，市民周先生在淘寶天貓平臺 " 采菈旗艦店 " 為妻子購買了一件連衣裙，價格為 234.4 元，"1 月 12 日下單購買的，2 月 13 日才收到貨。" 周先生說，2 月 17 日親戚家辦婚禮，這身衣服本是妻子為婚宴準備，"2 月 13 日我在快遞站取件時就發(fā)現(xiàn)不對，快遞的包裝僅手掌一般大，打開后發(fā)現(xiàn)是一包抽紙。"
周先生說，期間經(jīng)多次和淘寶客服溝通，淘寶客服最終給出的方案是退款并賠償其淘寶幣，稱可用于其他消費，" 我買的是連衣裙，如果商家發(fā)錯了款式，作為顧客都能理解，但發(fā)來的卻是一包抽紙，這也錯的太離譜了吧 …… 客服解釋說是商家發(fā)錯了，我則認為是商家存在虛假發(fā)貨、欺詐等行為。" 周先生說，平臺應予以懲罰，同時按照消費者權益保護法，進行三倍賠償。
淘寶：盡快給出處理方案
記者看到，經(jīng)周先生投訴，淘寶平臺客服 " 淘小蜜 " 曾回復稱 " 當前介入專員正在核實賣家發(fā)錯貨具體情況 "，并于 2 月 17 日回復稱 " 核實您的訂單虛假發(fā)貨的問題，屬商家違約在先，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了，目前已按照平臺規(guī)則進行相關處理，投訴數(shù)據(jù)也會一直跟隨商家，影響商家的售后糾紛率，目前貨款已退款成功，因您是平臺優(yōu)質會員，平臺致力于為您提供優(yōu)質服務，發(fā)貨賠付以平臺無門檻紅包方式出賬成功，問題得到解決。"
周先生說，除了淘寶客服外，商家對此沒做任何解釋，" 商家第一次給我回復已放假，節(jié)后再處理，節(jié)后就是一句‘已處理退款’，態(tài)度很是冰冷。" 周先生無奈道，在商家不做解釋和說明的情況下，平臺更應幫助消費者查明情況，給出合理解釋和措施，并非僅是退款和補償 " 淘寶幣 " 了事。
3 月 2 日，記者聯(lián)系注冊該店鋪的服飾公司，得知是媒體后對方掛斷了電話。淘寶平臺中，該商家客服則表示 " 請用下單賬號聯(lián)系 "。對此，淘寶平臺在線人工客服表示已記錄，會與消費者聯(lián)系，了解相關情況，盡快給出處理方案。
>> 律師說法
連衣裙變抽紙已不屬于普通發(fā)錯貨
更符合欺詐情形
陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，商家出售連衣裙卻實際發(fā)送抽紙，且長期拖延、不做合理解釋，結合商品體積、重量與價值的巨大差異，已不屬于普通發(fā)錯貨，更符合《侵害消費者權益行為處罰辦法》規(guī)定的欺詐情形。
依據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應當按照消費者購買商品價款的三倍增加賠償，增加賠償金額不足五百元的，按五百元計算，因此周先生要求退款并主張三倍賠償，于法有據(jù)，平臺僅退款和賠付 " 紅包 " 不足以彌補其損失。
趙良善表示，根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條、《電子商務法》第二十七條、第三十八條規(guī)定，網(wǎng)購平臺對入駐商家負有資質審核、信息登記及協(xié)助消費者維權的法定義務，必須向消費者提供商家真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，無法提供的應先行賠付；平臺明知或應知商家存在虛假發(fā)貨、欺詐等行為卻未采取下架、屏蔽、懲戒等必要措施的，需與商家承擔連帶賠償責任。本案中，商家以抽紙發(fā)貨，明顯不屬于正常發(fā)錯貨，已涉嫌消費欺詐，而平臺僅作退款及賠付 " 紅包 " 處理，既未充分履行商家資質審核與異常交易監(jiān)管義務，也未依法支持消費者三倍賠償訴求、未及時提供商家完整工商信息、未對違規(guī)商家采取有效懲戒措施，存在明顯監(jiān)管失職。
趙良善建議，若平臺未妥善處理，消費者可通過全國 12315 平臺向市場監(jiān)管部門投訴，仍無法解決的，可依據(jù)《民法典》合同編及《消費者權益保護法》相關規(guī)定向法院提起民事訴訟，主張退款及三倍賠償。
